「一点深掘り」活動
ごあいさつ
西広島リハビリテーション病院
病院長
病院長
岡本 隆嗣
はじめまして！このブログは患者さん、ご家族の方、一般の方、そして職員にも、 当病院のことをもっと身近に感じていただきたいという思いで作りました。 日々の出来事の中で私が思ったことをつづっていきたいと思います。
新年明けましておめでとうございます。本年もどうぞ宜しくお願い致します。
当法人では、毎年、現場の「質」向上活動を行い、年に1回発表会を行っています。我々はそれを「一点深掘り」活動と呼んでいます。活動のポイントを1つに絞りこみ深く深く掘っていく、そしてある時急に視界が広がり、その他のことにも応用できるようになる、すなわち「一点突破」の考えをもとにしています（院長ブログ2013年4月号参照）。昨年12月に発表会と表彰式が行われました。
この活動の目的は、「5S（整理･整頓･清掃・清潔･しつけ）」の考え方をベースにした「サービスの質向上」です。我々の専門職としての技術は、各専門職の団体が主催する「学術集会（学会）」で発表し、そこで評価され、お互いに切磋琢磨する機会があります。これは我々の仕事の根幹に関わるとても大切なことです。しかし、環境や接遇、業務改善に関しては、患者さんの利益に直結し、とても大切な事であるにも関わらず、発表の機会や外部の評価を受けることがほとんどありません。そのため、他病院の取り組みを参考に、当法人でも7年前から開始しました。法人の各部署がテーマを設定し、1年間活動を行い、年末に発表会を行っています。もちろん、優秀チームには賞品を出しています。毎年活動内容や発表のレベルが上がっていることを感じていましたが、今年は各チームの発表レベルがさらに上がっていたように思います。
中でも、最優秀賞を獲得した「短時間通所リハの環境改善」は、利用者さんが増えることで利用環境のクレームになったことをもとに、様々な環境改善を行ったものです。担当職員だけでなく、色々な職種の職員や利用者さんから智恵を借り、最終的にから高評価を得ることができました。利用者さんの動線が良くなったことで歩行訓練の邪魔にならなくなり、また靴の脱ぎ履きが自分で上手に出来るためのリハビリ指導を行うなど、リハビリならではの環境改善を行ってくれたことが素晴らしかったと思います。
また、優秀賞を獲得した「地域連携部の更なる接遇レベルアップ」は、昨年1月に行った接遇研修（院長ブログ2013年5月号参照）で指摘された点を、さらに発展させたものです。地域連携部には、外部からのお客様やお見舞いの方などあらゆる方が毎日多く来られます。普段から緊張感を持って外部の人達と接している部署が、自己評価や外部評価を受けながら、更なるレベルアップをした点が評価されました。外から電話をかけた時も、言葉遣いや対応がとても上手になっているのを感じます。
昨年、ディズニーランドを運営しているオリエンタルランドの職員さんが、「自分達のライバルは同業他社ではありません。お客様の声です。」と言われていました。時々厳しい指摘も頂きますが、単にクレームと受け止めず、自分たちの成長の糧に出来れば良いと思います。